“Lojistik sektörü Türkiye’nin en hızlı büyüme gösteren sektörleri arasında lider durumdadır”
Kendini durmadan geliştiren, enerjik yapısıyla çalışanlarına da örnek olan ve rakiplerini asla hafife almayan UPS Türkiye Müşteri İlişkileri ve Pazarlama Koordinatörü, Yönetim Kurulu Üyesi Arzu Ündeğer, araştırmacı ve yenilikçi ruhuyla müşterilerini memnun etmek için her yolu deniyor. Müşteri ilişkilerinde başladığı kariyerine yine aynı alanda devam eden Arzu Ündeğer ile yaptığı çalışmalar ve başarısının sırlarıyla ilgili bir söyleşi yaptık.
Sayın Arzu Hanım öncelikle bize kendinizden bahseder misiniz?
İzmir Amerikan Koleji’nden mezun olduktan sonra Uludağ Üniversitesi İktisat Bölümü'nü bitirip UPS’te Müşteri İlişkileri ve Pazarlama Departmanı’nda başladığım kariyerime Müşteri İlişkileri ve Pazarlama Koordinatörü ve Yönetim Kurulu üyesi olarak devam ediyorum. Sabırlı ve enerjik yapımla müşterilerimizi memnun etmek için her yolu deniyorum. Pozitif enerjimi personelimize de aşılıyorum.
Şu an Müşteri İlişkileri ve Pazarlama Koordinatörü ve Yönetim Kurulu Üyesi olarak UPS' tesiniz. Sektörde tanınan başarılı bir yöneticisiniz. Bu başarının kriterlerini belirtebilir misiniz? Bugüne gelene kadar çalışmalarınızı ne yönde yoğunlaştırdınız?
Müşteri İlişkileri’nde başlamış olduğum kariyerime yine Müşteri İlişkileri’ne yoğunlaşarak devam ediyorum. İşime çok özen gösteriyorum. Kendimi durmadan geliştiriyorum. Yanlış anlaşılmaya çok sinirlenirim. Net ve açık olmaktan hoşlanırım. Karşımdaki kişiden de aynı özveriyi beklerim. İşte çok disiplinliyim. Gelişmelere ve taze fikirlere açığım. Araştırma sonucunda uygun gördüğüm her şeye evet diyebilirim. Prensipsiz bir çalışma ortamı olamaz. İnanılmaz bir enerjiye sahibim ve çok da sabırlıyım. Yaptığım işi çok seviyorum, bu enerjiyi personelimle paylaşmaya da özen gösteriyorum. Bu pozitiflik yaptığımız işe de yansıyor. Statü ayrımı yapmam. Başarımın bir diğer kriteri ise araştırmacı ve yenilikçi ruhum. Müşterilerimi memnun etmek için daha fazla neler yapabilirim diye araştırıyorum. Sektördeki rakiplerimizi asla hafife almam. Sadece Türkiye’deki kargo firmalarını değil yurtdışındaki firmaları da takip ediyorum.
UPS Türkiye’nin genel yapısından bahsedebilir misiniz?
UPS Türkiye 1988’de kurulan, şu an 985 çalışanı, 695 araçlık bir filosu olan Türkiye’nin en büyük kargo şirketlerindendir. Şirketimizin değerleri içinde en önemli yeri teşkil eden müşterilerimize en doğru, en hızlı ve en iyi hizmeti kesintisiz olarak vermek için UPS toplamda 59 şubesi ve 148 Yetkili Servis Sağlayıcısı ile yurt genelinde hizmet veriyor. UPS adresten adrese, farklı sürelerde yapılan teslimatlara, farklı fiyatlar uygulayan tek hızlı taşımacılık şirketidir. En iyi olmayı hedeflemek ve bu hedef doğrultusunda yatırımlara ara vermeden devam etmek, araştırmak, analiz yapmak, teknolojiyi en iyi şekilde kullanarak kaliteli hizmet vermek UPS’e yurtiçinde ve yurtdışında birçok ödül kazandırdı. Fortune Dergisi kargo sektöründe bizi tam 19 yıldır “Dünyanın En Beğenilen Şirketi” seçiyor. European Monitor tarafından son on yıl içinde iletişim teknolojisinde en çok yatırım yapan şirket ilan edildik. Bu yıl “Tüm Tüketicileri Koruma Derneği” tarafından “Yılın En İyi Kargo Şirketi” seçildik.
Lojistik sektörünün Türkiye’deki pazar büyüklüğü nedir? Önümüzdeki 5 yıllık süreçte ne olması bekleniyor?
Dünyada bugün bir hesaba göre harcanan her 100 doların yüzde 25’i lojistik ve lojistik ile ilgili konulara harcanıyor. Dolayısı ile çok kapsamlı ve çok ciddi bir alandan bahsediyoruz. Tabi ki bu rakam şirketlerin 3’üncü parti firmalara “outsource” ettikleri yani dışardan hizmet aldıkları süreçler ile kendi kendilerine yönettikleri süreçlerin toplamıdır. Bu büyüklük içerisinde Türkiye’nin aldığı pay, ekonomisinin mevcut büyüklüğü, dünya ticaretine entegrasyonu, dış kaynak kullanım alışkanlığı v.b. noktalardaki durumumuzu yansıtıyor. Kısaca lojistik sektörü Türkiye’nin en hızlı büyüme gösteren sektörleri arasında lider durumdadır. Ancak sektör verilerinde yeterli açıklık olmadığı için net bir rakamdan bahsetmek şu an için maalesef mümkün görünmüyor. Fakat GSMH’da son 5 yıldaki ciddi büyümenin bu sektöre çok daha büyük bir oranda yansıdığını kolaylıkla ifade edebiliriz. Önümüzdeki 5 yıllık süreçte de biz sektörde büyümenin devam edeceğini öngörüyoruz.
Sosyal sorumluluk projelerinizden bahsedebilir misiniz?
UPS Türkiye, iş konusunda yürüttüğü önderlik vasfını, sosyal sorumluluk projelerine de yansıtmaya çalışıyor. Şu ana kadar İstanbul Zeytinburnu’nda bir ilköğretim okulu inşa edip Milli Eğitim’e bağışlamasının yanı sıra bir de kapalı spor ve kültür kompleksi inşa ettik. Ayrıca yine Zeytinburnu’nda halen inşaatı devam eden lise projesi yer alıyor. Ayrıca toplu eğitim ve antrenmanlar için ek pota ve antrenman düzeneklerine sahip. A Bayan Voleybol takımımız 2004-2005 3.lig sezonunu na-mağlup şampiyon olarak tamamlayıp, bayanlar 2. ligine terfi etti. 3 sezondur Türkiye bayanlar 2.liginde mücadele ediyor.
İşte bir gününüz nasıl geçiyor?
Sabah işe geldikten sonra call center, müşteri ilişkileri, satış ve pazarlama, halkla ilişkiler departmanlarının müdürleriyle toplantı yapıyoruz. Günlük plan akışı ve hedefler belirleniyor. Yarım kalan işler gözden geçirildikten sonra satışla ilgili toplantılara bütün satış ekibi katılıyor. Günlük raporlarda gelen müşteri şikâyetlerini inceliyorum. En kısa sürede sorunun araştırılıp çözümlenmesini ve ardından müşteriye geri dönüşünün yapılmasını sağlıyorum.
AR-GE ve markalaşma konusundaki çalışmalarınız neler? Hizmette farklılık yaratmak için neler yapıyorsunuz?
AR-GE; müşterilerimizin beklentilerini yerine getirmek, yeni hizmet ve servisler geliştirmek için çok önem verdiğimiz bir faaliyettir. Eğer bir şirket AR-GE’yi iyi bir şekilde kullanıyorsa markasının gücünü arttırır ve rakiplerini geride bırakır. Markalaşma; uzun vadeli ve ciddi bir girişimdir. Bu nedenle AR-GE faaliyetlerini, markalaşma sürecimizi ve sektördeki yerimizi sürdürmek için kullanmaya devam ediyoruz. UPS Türkiye olarak hedefimiz sektörde farklı olduğumuzu yaptığımız teknolojik ve altyapı yatırımlarımızla vurgulamaktır.
Lojistik sektörünün genel değerlendirmesini yaparak karşılaştığınız sorunları açıklayabilir misiniz?
Lojistik “Just in time” yani tam zamanında bir meslektir. Bürokratik engellerin azaltılması standartlarımızın dünyada lider konumunda olan ülkelere yaklaşmamızı sağlayacak. Türkiye’nin hedefleri doğrultusunda dış ticaretimizin artışına ayak uydurabilmesi için gerekli olan kota artışlarının ve vize ile ilgili sorunların aşılması gerekiyor. Bunlarla ilgili mutlak çözümler üretilmeli. Hükümet düzenli olarak sektör dernekleri ve sektöre yön veren firma yetkilileri ile bir araya gelmeli. Ortak akıl ile oluşturulacak sektör planlaması sonucunda hem ulusal kaynaklarımızı israf etmemiş oluruz, hem de bilinçli bir büyümenin önünü açmış oluruz. Bu çerçevede deniz ve demiryolu taşımacılığının gelişmesi için atılması gereken adımların önemini de belirtmeden geçmeyelim.
UPS olarak diğer kargo şirketleriyle karşılaştırıldığınızda sektörde nasıl bir konumdasınız?
Türkiye’de tam anlamı ile eksiksiz kargo hizmetleri sağlayan tek firmayız. Müşterilerimizin bilgi işlem sistemleri ile entegre veri transferi imkanının yanı sıra, sistemimize direkt erişim imkanı sunarak, müşterilerimizin “gerçek zamanlı” takip ve raporlama yapmalarına imkan tanıyoruz. Taşınan eşyanın her safhada barkod sistemi ile takibinin yanı sıra, GPRS teknolojisine sahip el terminalleri ile okunan her verinin direkt olarak gerçek zamanlı transferi sağlanabiliyor. Yönetsel Bilişim firmasının tasarladığı GPS tabanlı araç takip ve kontrol sistemi ile aracın uydudan takibinin yanı sıra hızı, konumu, motor devri, çalışma ve servis süreleri, yakıt tüketimi konularında da tam bir takip ve kontrol imkanı sunuyoruz. Bu sistem sayesinde yüzde 15’lere varan yakıt tasarrufu ile yedek parça ve tamir bakım masraflarımızdan da yüzde 10 tasarruf sağlıyoruz. Yurtdışından döviz ile alınan akaryakıtın daha az ve en önemlisi efektif tüketimi, ithal olan yedek parçaların daha yerinde kullanımı ile milli servetimiz de korunuyor. Bunlara ek olarak, tasarruflu ve efektif kullanılan yakıt, beraberinde çevre kirliliğinin önüne geçilmesinde de önemli bir rol oynuyor. Bütün bu verileri online olarak hem biz takip edebilmekteyiz, hem de müşterilerimizin takibine açıyoruz. Bu teknoloji sayesinde, dileyen müşterilerimiz, mallarının nerede ve ne durumda olduğunu saniye saniye izleyebiliyorlar. Örneğin yakın bir süre önce müşterilerimize sunduğumuz Expedited servisimizin kapsama alanını genişlettik. Servis vermekte olduğumuz ülkelere Orta Doğu ülkelerini de dâhil ettik. Bundan böyle müşterilerimiz zaman hassasiyeti daha az olan ağır gönderilerini Irak, İsrail, Birleşik Arap Emirlikleri, Suudi Arabistan, Bahreyn, Katar, Kuveyt, Umman ve Mısır’a en ekonomik şekilde ulaştırabilecekler.
Müşteri ilişkileri bölümünden gelmenizin yöneticilik pozisyonundaki avantajları neler? Hedef kitlenizin beklentilerini ölçmek için ne gibi araştırmalar yapıyorsunuz?
Bu avantajları saymakla bitiremem. Geçmiş deneyimlerimden yararlanarak kendimi müşteri yerine koyarak düşünüyorum. Onların nelerden hoşlanıp hoşlanmadıklarını tahmin edebiliyorum. Hedef kitlemizin beklentilerini ölçmek için call center ekibiyle dönemsel araştırmalar yapıyoruz. Ufak ayrıntıları düşünmek büyük kapılar açıyor. Hedefimiz müşteriyi mutlu etmek ve şaşırtmak. Olmayacak bir şeye hemen "hayır" demiyoruz. Önce olup olamayacağına yönelik araştırmalar yapıyoruz.
« geri dön haberler anasayfa
